Jak obliczyć Net Promoter Score™?

obliczanie net promoter scoreUżywając jednego pytania – Czy poleciłabyś/byś naszą firmę rodzinie/znajomym? – możesz podzielić swoich klientów na trzy kategorie: adwokaci (orędownicy), bierni klienci i terroryści. Skala odpowiedzi na powyższe pytanie posiada w większości przypadków jedenaście stopni (minimum to pięć stopni).

(9-10) – adwokaci (orędownicy) – klienci całkowicie zadowoleni i wysoce lojalni polecający Twoją firmę

(7-8) – bierni klienci – klienci stosunkowo zadowoleni, którzy mogą skorzystać z ofery konkurencji

(0-6) – terroryści – klienci mające złe doświadczenia z Twoją firmą i opowiadające o tym znajomym

Net Promoter Score jest procentową różnicą pomiędzy adwokatami a terrorystami.

Net Promoter Score= procentowy udział Adwokatów – procentowy udział terrorystów

.
Przykład: Przeprowadziłeś badania ankietowe na grupie 4139 osób. Jedno z pytań zadawanych klientów pytało o skłonność do polecenia Twojej firmy rodzinie/znajomym.

Odpowiedź (9-10) – adwokaci (orędownicy) – wybrało 3177 klientów – 77%

Odpowiedź (7-8) – bierni klienci – wybrało 588 klientów – 14%

Odpowiedź (0-6) – terroryści – wybrało 374 klientów – 9%

Net Promoter Score™ 68% = 77% – 9%

Jednym z narzędzi które można użyć do pomiaru Net Promoter Score™ jest Customer Feedback System

Opracowano na podstawie: Wikipedia i netpromoter.com

Net Promoter, Net Promoter Score, and NPS are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reichheld