Klient nasz Pan? – Smiling Report 2010

Klient Nasz Pan czyli Ranking Usmiechu 2010

Na podstawie pół miliona ankiet przeprowadzonych w różnych branżach metodą Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) w krajach Europy, Ameryki Południowej i Azji sporządzono ranking „Smiling Report 2010” (Ranking uśmiechu 2010). Osoby przeprowadzające badanie zainteresowane były kilkoma (wymienionymi poniżej) czynnikami wpływającymi na obsługę a zarazem satysfakcję klienta podczas procesu sprzedaży.

.

..

a) Powitanie skierowane do klienta

b) Uśmiech i przyjazne nastawienie do klienta

c) Propozycja sprzedaży dodatkowych produktów.

.

Wydaje się, że trzy powyższe punkty to podstawa w interakcji z klientem, niestety polscy sprzedawcy zajęli w „Rankingu Uśmiechu” niechlubne ostatnie miejsce. Trzy jakże proste i tanie we wdrożeniu zasady mają wpływ na to jak Twoi klienci oceniają Twoje usługi. Czy rzeczywiście powiedzenie Klient nasz Pan ma poważanie w naszym kraju Polsce?

Dzień Dobry

Niestety klienci w polskich sklepach nie mają co liczyć na ten kulturalny zwrot który należy się każdemu (nie tylko klientowi). Niezobowiązujące „Dzień Dobry Panu” czy „Dzień Dobry Pani” otwiera nam drogę do klienta i jego satysfakcji. O ile 97 proc. węgierskich klientów, wchodzących do sklepu, słyszy uprzejme „Dzień Dobry”, to w Polsce to szczęście ma tylko 31 proc. klientów. Średnie statystyki powitań wśród wszystkich badanych oscylują w okolicach 80%. Polscy sprzedawcy mają zatem w tym zakresie wiele do nadrobienia. W statystykach wypadamy nawet gorzej od sprzedawców pakistańskich!

Uśmiech

Do klientów najczęściej uśmiechają się Szwedzi (87 proc.) i Łotysze (86 proc.). W Polsce uśmiechem obdarza się 77 proc. klientów, zauważono jednak tendencje malejącą w porównaniu z poprzednimi latami. Drugi biegun (brak uśmiechu) to Pakistan (34 proc.). Uśmiech, podobnie jak powitanie pozwala nam zdobyć zaufanie klienta i stworzyć miła i przyjazna atmosferę. Delikatny uśmiech nic nie kosztuje a jakże upraszcza wiele spraw w kontakcie z klientem. O ileż przyjemniej kupuje się od uśmiechniętej sprzedawczyni, niż od naburmuszonej pani krzyczącej „Ruskie raz – powiedziałam”.

Sprzedaż dodatkowa

Ta kategoria zawsze cechowała się w rankingu „Smiling Report” najniższym wynikiem. Rok 2009 to wynik 55 proc. więcej jednak niż w poprzednim roku (45 proc.). Najgorzej wypadł tutaj Cypr z wynikiem 14 proc. – a najlepiej Łotwa (83 proc.). Z wynikiem w okolicach 43 proc. Polska znalazła się więc w środku tabeli.

Klient nasz Pan czy może niekoniecznie?

Powyższe wyniki nie napawają optymizmem i pokazują jak dużo w temacie obsługi klienta jest jeszcze w Polsce do zrobienia. Na wyniki zapewne ma wpływ fakt, iż w Polsce sprzedawcy są traktowani przedmiotowo. Są słabo wynagradzani, nieprzeszkoleni i dla większości z nich nie jest to praca docelowa.  Jakże inne spojrzenie obowiązuje w Stanach Zjednoczonych i krajach Europy Zachodniej. Jako osoba stojąca na pierwszej linii kontaktu z klientem (czyli naszym zyskiem) ekspedient traktowany jest zupełnie inaczej. Inwestuje się w niego, przeprowadza szkolenia i wynagradza za dobrze wykonywaną pracę. Od niego przecież w dużej mierze zależy poziom sprzedaży i postrzeganie firmy przez klientów.

Zdobywając zaufanie klienta poprzez naturalne „Dzień Dobry” i „uśmiech” z łatwością możemy pomóc klientowi w znalezieniu tego czego szuka a jeśli nadarzy się odpowiednia okazja (byle nie nachalnie) zaproponować dodatkowe produkty/usługi.

Istnieją najróżniejsze metody sprawdzenia jak radzi sobie nasza obsługa w kontakcie z klientem. Niektóre z nich to: Mystery Shopping (użyty w powyższym badaniu) czy też dostarczające bardziej wiarygodnych wyników (wyniki gromadzone są 24 godziny przez 7 dni w tygodniu) badanie satysfakcji klienta za pomocą elektronicznej ankiety satysfakcji.

Przed przystąpieniem do pracy sprzedawcy powinni poznać zasady obsługi ustalone przez firmę (uśmiech, dzień dobry itp.) i poziom na jakim ta obsługa musi być utrzymana. Uprzejme zachowanie powinno procentować dla wszystkich. Zarówno dla pracodawców poprzez zwiększoną sprzedaż, poprzez zadowolonych klientów i odpowiednio motywowanych sprzedawców. Uśmiech, czy zwykłe „Dzień Dobry”  pozwala łatwiej nawiązać relację z klientem, który jest właściwie obsługiwany i kupuje więcej towarów.  Utrzymanie odpowiedniego poziomu obsługi i stałe jego podnoszenie powinno z kolei być wynagradzanie pracownikom. Narzędziem, które pomaga wyznaczyć poziom obsługi a później monitorować go w cyklach tygodniowych czy miesięcznych jest Elektroniczna Ankieta Satysfakcji Klienta.