Net Promoter Score™

książka o net promoter score jako miarze lojalności klientówNet Promoter Score™ jest miarą lojalności klienta zapoczątkowaną przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Net Promoter Score™ jest nie tylko wskaźnikiem lojalności klientów ale również narzędziem służącym do zwiększenia zysków firmy.  Ten prosty wskaźnik oddaje odpowiedzialność za satysfakcję klientów w ręce pracowników i zarządu firmy. Net Promoter Score™ zdobył swoją popularność dzięki swojej prostocie i przełożeniu na zysku firmy. Net Promoter Score™ odpowiada na jedno proste pytanie: „Czy poleciłbyś/łabyś naszą firmę rodzinie/znajomym?”. Proszę zauważyć, że sam pomiar tego wskaźnika nie przyczyni się do zwiększenia zysków. Dopiero odpowiedni program zbudowany w oparciu o ciągłe monitorowanie i podnoszenie wyniku NPS® przyczyni się do wzrostu zysków. Skuteczny program oparty na tym wskaźniku musi posiadać nastepujące cechy: 1) poparcie kadry kierowniczej 2) narzędzie do ciągłego mierzenia wskaźnika i komunikowania go pracownikom i kadrze kierowniczej np. elektroniczna ankieta satysfkacji klientów 3) wszystkie procesy biznesowe ukierunkowane na wzrost wartości NPS®.

Miara NPS® opiera się na podziale klientów na trzy grupy: adwokaci (orędownicy), bierni klienci i terroryści. Adwokaci to klienci całkowicie zadowoleni i wysoce lojalni wobec  Twojej marki polecający ją rodzinie i znajomym. Bierni klienci to klienci stosunkowo zadowoleni z twoich usług/produktów, mogą oni jednak łatwo przenieść swoja siłę nabywczą do konkurencji gdyż nie są lojalni twojej firmie. Terroryści są klientami mającymi złe doświadczenia związane z Twoją firmą i opowiadający o tych doświadczeniach rodzinie i znajomym. Nie tylko nie korzystają oni z Twoich usług/produktów ale także zniechęcają innych. Wskaźnik Net Promoter Score to różnica pomiędzy procentowym udziałem Adwokatów a Terrorystów (NPS® = % Adwokatów – % Terrorystów).

Innymi słowami celem wskaźnika jest ciągłe dążenie do zwiększania satysfakcji klienta a tym samym zwiększeniu grupy Adwokatów i zmniejszenie grupy Terrorystów.

Narzędziem, które może posłużyć do ciągłego pomiaru NPS® jest Elektroniczna Ankieta Satysfkacji Klientów

.
Koncept Net Promoter Score™ wykorzystywany jest między innymi przez firmy takie jak Apple, Dell, eBay, Amazon, Harley Davidson, Virgin Media, Novartis, Philips, GE, Allianz, Intuit, American Express i wiele innych.

Opracowano na podstawie: Wikipedia i netpromoter®

Net Promoter, Net Promoter Score, and NPS are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reichheld