Badania satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klientaW dzisiejszych konkurencyjnych czasach coraz trudniej jest o innowacyjny produkt/usługę która zapewni naszej firmie stałą przewagę konkurencyjną. Walka o klienta skupia się na ciągłym wdrażaniu innowacji, które pozwalają zaspokoić oczekiwania klienów.

Umiejętność przeprowadzenia badań satysfakcji klientów i zrozumienie potrzeb klientów (zebranie opinii klientów, analiza wniosków i wdrożenia odpowiednich zmian w firmie) jest kluczem do poprawy poziomu obsługi klienta a tym samym do uzyskania przewagi nad konkurencją.

Utrzymanie stałych klientów jest celem wielu organizacji. Cena jaką płacimy za utratę klienta, a co za tym idzie konieczność zdobycia nowych klientów jest bardzo wysoka. Wiele przedsiębiorstw podejmuje próby przeciwdziałania tej sytuacji i przeprowadza badania satysfakcji klientów.

Jak wskazują badania, prawie połowa klientów rezygnuje z usług firmy z powodu niskiego poziomu obsługi. Zrozumienie przyczyn niezadowolenia klientów i ciągłe doskonalenie czynników wpływających na wysokie poczucie satysfakcji może okazać się inwestycją wartą swojej ceny.

Badania satysfakcji klientów mają tylko sens w przypadku zachowania prawidłowego procesu i wdrożenia w życie zebranych rezultatów. Same badania bez chęci dokonania zmian w organizacji nie prowadzą do niczego.

.
1. Określenie celu badania wyodrębnienie obszarów decydujących o poczuciu zadowolenia lub niezadowolenia wśród klientów.
2. Pilotaż badania – sprawdzenie czy narzędzie badawcze zostało prawidłowo stworzone. To etap mający na celu pozwolić nam uniknąć wielu błędów podczas badania właściwego.
3. Przeprowadzenie badania właściwego na reprezentatywnej próbie. W celu uzyskania wyników odpowiadających rzeczywistości należy zadbać o odpowiednią ilość zabranych danych.
4. Analiza danych i wyciągnięcie wniosków
5. Wdrożenie wyciągniętych wniosków w życie w celu poprawy obsługi klienta i zwiększenia stopnia jego satysfakcji a tym samym zwiększenia przewagi nad konkurencją.

.
Monitorowanie satysfakcji klientów jest procesem ciągłym ze względu na zmieniające się upodobania klienta. W dzisiejszych czasach należy je rozumieć jako jako główny proces udoskonalania firmy podporządkowany oczekiwaniom klientów.