Budowa lojalności klientów – 10 przydatnych rad

Kluczem do posiadania zyskownego biznesu jest posiadanie stałych klientów. W większości przypadków 80% zysków generowanych przez firmy pochodzi od 20 % stałych klientów (zasada 80/20).  Większość firm zdaje się tego nie zauważać i przeznacza wszystkie swoje środki na zdobywanie nowych klientów. Jednakże koszt zdobycia nowego klienta jest znacznie większy od kosztu utrzymania stałego klienta. Nie trudno wywnioskować, że pieniądze przeznaczone na budowę lojalność z istniejącymi już klientami na pewno się zwrócą.

Poniżej kilka przydatnych rad mających na celu zwiększenie lojalności stałych klientów:

1.   Bądź w kontakcie z Twoimi stałymi klientami – Wyślij im kartkę na święta, e-mail z podziękowaniami za zakupy, co miesięczną ulotkę ze specjalną oferta itp.

2.   Poziom obsługi – Ciągle pracuj nad polepszeniem poziomu obsługi. Bądź elastyczny w sprostaniu wymagań klienta i poproś swój personel do postępowania w podobny sposób. Klienci pamiętają dobrą obsługą.

3.  Lojalność pracowników –  Jeśli dobrze traktujesz swoich pracowników oni odwdzięczą się Tobie prze dobre traktowanie klientów.

4.   Szkolenie pracowników – Ciągle zwiększaj kwalifikacje swoich pracowników – pokaż im sposób w jaki chciałbyś zęby traktowali twoich klientów. Daj im możliwość decydować w sprawach które ułatwią „życie klienta”.

5.   Podarki – Dawaj swoim stałym klientom małe podarki – np. Właściciel kawiarni może oferować swoim stałym bywalcom co dziesiąta kawę gratis. Dentysta może oferować swoim stałym klientom czyszczenie zębów gratis itp.

6.   Posiadaj właściwe produkty – analizuj co Twoi kluczowi klienci głównie u Ciebie kupują i upewnij się, że zawsze będziesz miał odpowiednie stany magazynowe tych produktów.

7.   Dotrzymuj danego słowa – jeśli mówisz że dostawa dojedzie w środę zrób wszystko żeby tak się stało. Jeśli z jakichś przyczyn nie będzie to możliwe natychmiast powiadom swojego klienta.

8. Bądź elastyczny – staraj się rozwiązać problem klienta lub reklamację na miejscu w sposób najlepszy jaki umiesz. Nie używaj fraz w stylu – to polityka naszej firmy tylko zrób wszystko aby zaspokoić żądania klienta.

9. Przedkładaj ludzi nad technologie – Jeśli klient ma problem potrzebuje porozmawiać z człowiekiem i rozwiązać problem. Postaraj się mu to umożliwić nie stawiając przeszkód w stylu “proszę napisać reklamacje do naszej centrali” itp.

10. Pamiętaj imiona swoich klientów