Jak powstała elektroniczna Ankieta Satysfakcji Klientów ?

Elektroniczna Ankieta Satysfakcj Klientów

Pomysł elektronicznej ankiety satysfakcji klientów zrodził się w głowie studenta Craiga Aikena w Johanesburgu – RPA podczas oczekiwania w kolejce do okienka bankowego. Dzwoniąc do swojego kolegi Petera Everetta powiedział „Szkoda, że nie mogę im powiedzieć co o nich myślę”. Zainspirowani ta rozmową studenci opracowali prostą w użyciu elektroniczną ankietę służącą do oceny obsługi klienta. Krótką ankietę składającą się z pięciu pytań i z pięciu odpowiedzi lokalizuje się w pobliżu punktu sprzedaży/obsługi. Działa ona jak barometr odzwierciedlający poziom obsługi. Przyciskając odpowiedzi (przyciski) klient ocenia poziom obsługi jakiego doświadczył. Jednym z pozytywnych efektów używania elektronicznej ankiety jest uczulenie pracowników na sposób w jaki obsługują klientów. Ankieta sprawia, że pracownicy stają się bardziej odpowiedzialni za swoje zachowania.


Pomysł elektronicznej ankiety zrodził się na początku 2000 roku. Od tego czasu uległa ona wielu modyfikacjom. Jest prosta, szybka, intuicyjna w obsłudze. Zebrane wyniki wysyła codziennie poprzez zainstalowany w niej modem GPRS. Wyniki w wszystkich oddziałów wysyłane są do centralnego serwera, gdzie są analizowane i przekształcane w łatwe w odczycie raporty. Raporty rozsyłane są e-mailem do kadry kierowniczej różnych szczebli pozwalając podjąć i wdrożyć w życie decyzje mające na celu poprawę satysfakcji klienta. Dane mogą być też publikowane online..

.
Customer Feedback System (Elektroniczna Ankieta Satysfakcji Klientów) używany jest przez całą gamę organizacji na całym świecie. Jest w użyciu banków, szpitali, sieci detalicznych, firm farmaceutycznych itp. Używają jej między innymi Orange, Air France, Novartis, SFD (największa sieć komórkowa we Francji) i wielu wielu innych.