Model RATER – Badanie jakości obsługi klienta

Model badania jakości obsługi klienta RATERObecnie Model Rater jest używany głównie przez klientów B2C. Z powodzeniem może on być jednak stosowany przez organizacje B2B.

Model RATER pomoże zrozumieć twojej organizacji jakość oferowanych usług widzianą oczami Twojego klienta. Jak wiadomo wysoka jakość obsługi klienta jest podstawą utrzymania się firmy na rynku w długim okresie czasu. Model RATER ułatwia porządkowanie procesów biznesowych i pozwala podnosić jakość obsługi.

Model RATER definiuje 5 czynników, które są ważne dla klientów w ocenie jakości usług jakie oferujesz.

RELIABILITY (Rzetelność) – umiejętność usługodawcy w zidentyfikowaniu potrzeb klienta, zrealizowaniu ich w umówiony sposób, na czas i profesjonalnie.

ASSURANCE (Pewność) – Umiejętność wzbudzenia zaufania u klienta poprzez kompetencje, wiedzę pracowników i dostarczenie usług wysokiej jakości.

TANGIBLES (Namacalność) – Umiejętność „zadowolenia” klienta poprzez otocznie w jakim odbywa się usługa (wystrój, meble, ubiór personelu), atmosferę w miejscu obsługi, punktualność umówionych spotkań (np. u dentysty czy konsultanta) a także jakość i przejrzystość materiałów marketingowych. Innymi słowami jest to materialna otoczka oferowanych usług.

EMPATHY (Empatia) – Umiejętność wczucia się w potrzeby klienta, zrozumienie ich, dostarczenie rozwiązań wysokiej jakości i rozwiązujących problemy klienta.

RESPONSIVENESS (Dostępność i szybkość reakcji) – Chęć personelu do rozwiązania problemów klienta i szybkość dostarczenia usług/rozwiązania problemu.

Powyższe pięć czynników ważne jest dla większości organizacji działających w różnych sektorach gospodarki. Zmienna jest natomiast waga poszczególnych czynników w zależności od gałęzi usług w jakiej działa firma. Model jest używany do zrozumienia i oszacowania potrzeb klientów, pomaga planować, poprawiać jakość obsługi i mierzyć zadowolenie klienta.

Powyższy model z powodzeniem może być używany do mierzenia zadowolenia klientów przy użyciu Elektronicznej Ankiety Satysfakcji Klienta

Przykładowa ankieta satysfakcji uwzględniająca wskazania modelu RATER którą można przeprowadzać przy pomocy Customer Feedback Systemu.

  • Reliability (Rzetelność) – Czy jesteś zadowolony z jakości usługi jaką od nas otrzymałeś?
  • Assurance (Pewność) – Czy nasz personel posiadał wystarczającą wiedzę na temat oferowanych Tobie produktów?
  • Tangibles (Namacalność) – Czy podoba się Tobie wystrój naszego oddziału i atmosfera w nim panująca? Jak ocenisz jakość materiałów reklamowych (ulotek) jakie oferujemy?
  • Empathy (Empatia) – Czy udało nam się rozwiązać sprawę z jaką do nas przyszedłeś w zadowalający Cię sposób?
  • Responsiveness (Dostępność i szybkość reakcji) – Czy rozwiązaliśmy Twoją sprawę/problem w satysfakcjonującym Ciebie czasie?