Net Promoter Score umożliwia określenie poziomu lojalności kientów. Jest również świetnym wskaźnikiem służącym do jej ciągłej kontroli i ulepszania.
Zadając jedno proste pytanie “Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę rodzinie/znajomym?” możesz podzielić wszystkich swoich klientów na 3 grupy: Krytycy, Pasywni, Promotorzy.
PROMOTORZY to entuzjastyczni klienci, którzy będą kupować nasze produkty/usługi i polecać je innym osobom tym samym zwiększając zyski naszej firmy.
PASYWNI to zadowoleni klienci ale nie będący entuzjastami naszego produktu/usługi. Łatwo przejdą do konkurencji jeśli dostaną podobny produkt/usługę.
KRYTYCY to niezadowoleni klienci, którzy wpływają negatywnie na naszą markę poprzez opowiadanie znajomym o tym jak złe usługi/produkty oferujemy.
Jak obliczyć Net Promoter Score®?
Klient odpowiada na pytanie “Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę rodzinie/znajomym?” w skali 0 – 10
Zakładając, że 10 to najlepsza odpowiedź a 0 najgorsza wszystkich klientów możemy podzielić na:
9-10 PROMOTORZY
7-8 PASYWNI
0-6 KRYTYCY
NPS® = % udział Promotorów – % udział Krytyków
1 stronicową ulotkę na temat Net Promoter Score znajdziesz tutaj
Net Promoter, Net Promoter Score, and NPS are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reichheld
